It takes two to tango: the role of customer empathy and resources to improve the efficacy of frontline employee empathy
This study investigates the link between employee empathy and customer satisfaction. Building on social exchange theory, we develop a model of employee-customer empathy. We focus on the central role of customer-oriented behaviour in explaining the empathy-satisfaction relationship, predicting that e...
Lưu vào:
| Tác giả chính: | |
|---|---|
| Đồng tác giả: | |
| Định dạng: | Journal Article |
| Ngôn ngữ: | English |
| Thông tin xuất bản: |
Elsevier Ltd.
2020
|
| Chủ đề: | |
| Truy cập trực tuyến: | https://www.scopus.com/inward/record.uri?eid=2-s2.0-85084575555&doi=10.1016%2fj.jretconser.2020.102141&partnerID=40&md5=34c928b320eb453a5c5ba90b438626dd http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/60698 https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102141 |
| Từ khóa: |
Thêm từ khóa bạn đọc
Không có từ khóa, Hãy là người đầu tiên gắn từ khóa cho biểu ghi này!
|