Năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm dịch vụ khách hàng - Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt / Lê Thị Huyền Trang; NHDKH TS Bùi Thị Hồng Việt
Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì việc tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp. Điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp là một vị trí đòi hỏi cao về kỹ năng, k...
Lưu vào:
| Tác giả chính: | |
|---|---|
| Định dạng: | text |
| Ngôn ngữ: | vie |
| Thông tin xuất bản: |
Trường Đại học Mở Hà Nội,
|
| Chủ đề: | |
| Truy cập trực tuyến: | http://thuvien.hou.edu.vn/houkiposdata2/luanvanluanankhoaluan/luanvan/2018/658/lethihuyentrang/lethihuyentrang_001thumbimage.jpg http://thuvien.hou.edu.vn/Opac/DmdInfo.aspx?dmd_id=72802 |
| Từ khóa: |
Thêm từ khóa bạn đọc
Không có từ khóa, Hãy là người đầu tiên gắn từ khóa cho biểu ghi này!
|
| Tóm tắt: | Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì việc tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp. Điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp là một vị trí đòi hỏi cao về kỹ năng, kiến thức và áp lực. Tuy nhiên, trên thực tế ở Việt Nam nói chung, nhóm nhân viên này chưa thật sự nhận được sự quan tâm thỏa đáng từ các doanh nghiệp. Họ chủ yếu được đào tạo sơ sài, phần còn lại chủ yếu do các điện thoại viên tự nghiên cứu hoặc học hỏi từ các đồng nghiệp, dẫn đến chất lượng lao động không cao. Dẫn đến việc đãi ngộ của doanh nghiệp đến nhóm nhân viên này cũng chưa được thỏa đáng.
Không chỉ là nơi tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng mà còn giúp BHBV tiếp cận, hiểu rõ hơn nhu cầu và xu hướng của khách hàng để từ đó có thể xây dựng các chiến lược phục vụ khách hàng tốt hơn. Với chức năng hai trong một, vừa là kênh tư vấn thông tin vừa là kênh giao dịch, TTDVKH đóng vai trò vô cùng quan trọng. Với vai trò đầu mối tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng, ĐTV chính là những người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các phản hồi từ khách hàng, đòi hỏi các ĐTV phải đáp ứng được yêu cầu cao về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ. Hiện nay, với sự tăng trưởng vượt bậc của BHBV, số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, tuy nhiên ĐTV tại TTDVKH vẫn chưa được TCT quan tâm chú trọng. Lâu dài sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch của DN. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng, cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các vấn đề yếu kém trong năng lực của ĐTV tại TTDVKH kết hợp với định hướng nâng cao năng lực ĐTV theo mục tiêu phát triển của TCT. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực nhân viên tại TTDVKH-TCTBH Bảo Việt về tuyển dụng, đào tạo, đánh giá thực hiện công việc và đại ngộ điện thoại viên. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
|
|---|